文／杨明奇

2011年初，中国旅游研究院发布“2010年全国游客满意度调查报告”，南京全年游客满意度指数为82.54，在全国50个城市游客满意度排名中位列第一。

根据国家标准化管理委员会发布的《顾客满意度调查方法》，结合旅游业特点设计和检验了全国游客满意度调查方法和流程，确定调查数据由现场问卷、网络评论和游客投诉三个来源构成。

自2009年以来，全国游客满意度调查已成为国家旅游局的一项重点工作。它在国家旅游局行业监管部门的统一指导下有序开展，具体由监督管理司牵头负责，中国旅游研究院开展第三方调查、分析和对外发布，每季度发布调查报告。

调查显示，2010年全国游客满意度指数为78.95，处于“基本满意”水平。相比较，南京高出全国3.59。对此，中国旅游研究院院长戴斌进行了解读。

南京旅游的“长短板”

“当前旅游的发展需要有一种平民视角的综合评价。”戴斌对《望东方周刊》说。

据戴斌介绍，随着旅游大众化的发展，当前旅游散客的比例已达90%以上，游客与城市等各方面的接触越来越多，也使游客满意度评价充分反映了城市发展的综合性矛盾。

“建立以游客评价为主的旅游目的地评价机制，开展第三方评价的方式，引导城市平等对待居民和游客，形成旅游经济平稳发展和竞争力提升的内生机制。”戴斌说，这是游客满意度调查的根本目的，其对象也并非狭义的旅游接待。

在调查中，2009至2010年课题组在南京现场调查游客约5000名，收集网络上关于南京的游客评论2000多条和公开渠道的游客抱怨、投诉200余条。

“从中可以看出，南京的各项游客评价得分相对较高，其中游客评论和游客投诉的满意度持续提升。”戴斌说。

“游客对南京提出的意见较少。”戴斌说。

游客对南京赞许的地方包括：街道整洁风景优美，城市的绿化措施到位；路口的立体方向性街道指示牌做得很好；而且市民的心态平和，热情友好，能够耐心细致地为游客指路；南京的公共服务，社会治安良好及其购物环境值得肯定。

在景点方面，南京的旅游景点丰富且知名度高，景点的特色性强，集中性好；景点的历史文化性强，古代与现代相交融，人文氛围浓厚；景区内的服务到位，如总统府对游客有很多体贴式服务和医疗服务；对旅游景点的管理也很到位。

戴斌表示，通过调查发现南京也存在着一些有待改进的地方。

比如在住宿方面，酒店服务人员的服务态度需要改进，酒店的卫生条件也需要加强, 特别是夫子庙的住宿环境有待改善。在价格方面，则希望更多特价实惠。交通拥挤也是一个问题，有些公交车还有不报站或有的站点不停的情况。再如出租车比较难拦截，一些出租车司机服务态度不好。戴斌表示，总体来说，南京的街道卫生需要进一步加强，导游的服务水平有待提高，应该多为游客服务多为游客着想。

值得一提的是，调查结果显示，南京2010年全年游客抱怨比例为44.30%，较全国平均水平高4.62%。

南京旅游的未来空间

对于南京如何进一步推动旅游业发展，戴斌也给出了建议。

他认为，南京应进一步以城市综合竞争力提升为导向，全面推进南京旅游休闲产业战略转型。

“南京市旅游休闲产业发展也面临着交通格局改善、产业地位强化、同城效应释放、城市功能单一等一系列新机遇与新挑战。”戴斌说，南京市旅游休闲产业发展进入了不进则退的关键期，如何适应新形势变化是对南京市旅游休闲产业发展的客观要求。

他建议，根据南京社会经济实际，积极推动南京市从生产型城市向消费型城市转型、从区域边缘向区域中心城市转型、从单一城市功能向统筹城市功能转型、从弱旅游休闲产业向强旅游休闲产业体系转型。

同时，加强以散客为主要对象的旅游公共服务体系建设，以人性化为标准优化旅游公共服务体系，联合公安、工商等部门加强面向游客的安全和诚信警示，精心制作并向散客发放旅游指南。

“针对区域性问题，南京可能需要牵头呼吁省内或跨省的环境整治工程。”戴斌说。■