客户的转å˜æ£åœ¨é‡å¡‘ä¼ä¸šï¼Œä¼ä¸šç•Œå·²ç»åˆ°äº†é‡æ–°å®šä¹‰“以客户为ä¸å¿ƒ”的时候了。
《商业价值》æ‚å¿— å™å½¤ï¸±æ–‡
æ¯10个智能手机的使用者ä¸ï¼Œæœ‰4个会在实体店è´ç‰©æ—¶ä½¿ç”¨æ‰‹æœºæœç´¢æŸä¸ªå•†å“çš„ä¿¡æ¯ï¼›
64%的消费者åšå‡ºåˆæ¬¡è´ä¹°è¡Œä¸ºæ˜¯åŸºäºŽç”±æ•°å—化体验;
86%的人è´ç‰©ä¼šä½¿ç”¨å¤šç§æ¸ é“,而这ç§é¡¾å®¢èŠ±è´¹æ¯”å¹³å‡æ°´å¹³é«˜å‡º4~5å€ï¼›
45%的人会在è´ä¹°å•†å“之å‰åœ¨æœ‹å‹åœˆä¸å…ˆéªŒè¯ï¼›
78%的消费者信赖åŒä¼´çš„建议;
更有趣的是,80ï¼…çš„CEO认为他们æ供了å“越的客户体验,å´åªæœ‰8%的客户表示赞包…
这组颇具å¯å‘性的数å—,æ¥è‡ªäºŽ2011å¹´çš„9月底在美国圣地亚哥举行的IBM智慧商务全çƒé¦–脑会议的开场。大会主办方希望借æ¤å‘Šè¯‰ä¸Žä¼šçš„1800多åå‚会者,虽然“以客户ä¸å¿ƒ”ä¾ç„¶æ˜¯å•†ä¸šä¸–ç•Œä¸ä¸å˜çš„真ç†ï¼Œä½†æ˜¯ä¸€äº›æ–°æŠ€æœ¯ç‰¹åˆ«æ˜¯ç¤¾äº¤åŒ–技术的出现,æ£åœ¨æ”¹å˜ä¹°å–åŒæ–¹ä¹‹é—´çš„ä¿¡æ¯ä¸å¯¹ç§°å’Œäº¤æ˜“规则。ä¼ä¸šç•Œå·²ç»åˆ°äº†é‡æ–°å®šä¹‰“以客户为ä¸å¿ƒ”的时候了。
社交化的力é‡
美国零售巨头西尔斯公å¸çš„高级副总è£ç©†å…‹å‰å‘《商业价值》记者分享了他的一个å°æ•…事,在他一次ä¸å›½ä¹‹è¡Œä¸ï¼Œçœ‹åˆ°ä¸€å®¶ä¸å›½åŽ‚å•†æ‰€åˆ¶é€ çš„æ‘‡æ‘†æœ¨é©¬ï¼Œä»–å¹¶ä¸çŸ¥é“这个玩具在美国是å¦ä¼šå—到欢迎,也ä¸çŸ¥é“自己该进多少货,于是他就用手机æ‹ä¸‹æœ¨é©¬çš„ç…§ç‰‡ï¼Œä¸Šä¼ åˆ°äº†ç¤¾äº¤ç½‘ç«™ä¸Šã€‚è®©ä»–æ²¡æœ‰æƒ³åˆ°çš„æ˜¯ï¼Œä¸€å¤©ä¹‹å†…å°±æœ‰452ä½å®¢æˆ·åœ¨ç½‘站上表示对这个木马有兴趣,并说出了自己愿æ„æ”¯ä»˜çš„ä»·æ ¼ã€‚“ä½ çŸ¥é“在过去,这至少需è¦èŠ±è´¹å¥½å‡ 个月去åšè°ƒæŸ¥ã€‚”他说。
“市场真的改å˜äº†ï¼ŒçŽ°åœ¨ä¸–界上很多人都是用智能手机,并使用社交网络去跟他的朋å‹æˆ–者是家人沟通,或者用这些智能终端在线è´ç‰©ã€‚ä½ ä»¬å¯ä»¥åœ¨ä¸–ç•Œå„地看到很多人在商店里é¢é‡‡è´ï¼Œä½†æ˜¯å®žé™…ä¸Šä»–ç”¨ä»–çš„æ™ºèƒ½æ‰‹æœºåœ¨æŸ¥ä»·æ ¼ï¼Œè¿›è¡Œæ¯”è¾ƒã€‚” 穆克å‰å¼ºè°ƒã€‚
“我们å¯ä»¥çœ‹åˆ°ä¸€ç§è¶‹åŠ¿ã€‚原æ¥å¤§é‡çš„å®¢æˆ·éƒ½æ˜¯ä»Žæ¯”è¾ƒä¼ ç»Ÿçš„ç”µè§†ã€æŠ¥çº¸ã€å¹¿æ’里é¢èŽ·å¾—厂商所æ供的广告信æ¯ã€‚但åšå¹¿å‘Šæ˜¯è¦ä»˜é’±çš„,而且现在很多消费者是ä¸ç›¸ä¿¡å¹¿å‘Šçš„。在社交网络上就ä¸ä¸€æ ·äº†ï¼Œä¸Šé¢é‚£äº›äººè¯´çš„产å“好与ä¸å¥½ï¼Œéƒ½æ˜¯å“牌商自己赢得的公众,赢得的广告和å£ç¢‘。” IBM软件集团行业解决方案部副总è£John Soyring说。John Soyring近些年一直在关注买å–ä¹‹é—´å› æ–°æŠ€æœ¯ç‰¹åˆ«æ˜¯ç¤¾äº¤åŒ–æŠ€æœ¯çš„æ¶ŒçŽ°è€Œæ£åœ¨å‘生的微妙å˜é©ã€‚
与穆克å‰ä¸€æ ·æ„Ÿå—到社交化技术带æ¥çš„æ–°å˜åŒ–,还有一ä½çº½çº¦çš„商业畅销书作者,他告诉《商业价值》记者,一个éžå¸¸å¥½çš„产å“,其实跟社交媒体没有什么关系,但是总有人ä¸åœçš„在利用社交媒体å‘表言论,èªæ˜Žçš„å…¬å¸å°±ä¼šæ‰¾åˆ°è¿™äº›ç»å¸¸å‘表言论的人,给他以惊喜或者æœåŠ¡——比如就有人刚刚在Facebook上å‘表了一个关于æŸäº§å“的言论,åŠå°æ—¶åŽï¼Œå°±æœ‰ä¸€æ•´ç®±äº§å“出现在他的家门å£ï¼Œå› 为这个èªæ˜Žçš„å…¬å¸æ—©å°±çŸ¥é“,这个人肯定会把这些感想å‘到社交媒体上,从而引起社会的关注。
智慧所在
“å› ä¸ºå®¢æˆ·æ£åœ¨è½¬å˜ï¼Œ”IBM软件集团软件解决方案部高级副总è£Michael Rhodin说,“也æ£å› 如æ¤ï¼Œä¼ä¸šå¿…须能够åŠæ—¶å¯Ÿè§‰åœ¨çº¿è¡Œä¸ºçš„迅速å˜åŒ–,并相应地完善其è¥é”€ã€é”€å”®ã€å®¢æˆ·æœåŠ¡å’Œä¾›åº”链。”IBMå…¬å¸ç”¨æ™ºæ…§å•†åŠ¡å®šä¹‰è¢«è¿™äº›æ–°æŠ€æœ¯å˜é©ä¹‹åŽå•†ä¸šå½¢æ€ã€‚
智慧商务并ä¸æ˜¯å•çº¯çš„电å商务,而是包括电å商务,åŒæ—¶è¿˜æ¶µç›–äº†ä¼ ç»Ÿå•†ä¸šè¿è¥çš„所有商务模弗—帮助ä¼ä¸šåœ¨ç¤¾äº¤ç½‘络ã€ç§»åŠ¨è®¡ç®—和在线è´ä¹°çš„时代,更有效地开展市场è¥é”€ã€é”€å”®äº§å“并æé«˜å®¢æˆ·å¿ è¯šåº¦ã€‚
Michael RhodinåŒæ—¶è¡¨ç¤ºï¼Œéšç€ç¤¾äº¤ç½‘络和移动通讯将越æ¥è¶Šå¤šçš„æƒåŠ›èµ‹äºˆå®¢æˆ·ï¼Œä¸€åœºè½¬å˜æ£åœ¨è¿›è¡Œä¹‹ä¸ï¼Œç”µå商务市场已ç»è½¬å‘以客户为ä¸å¿ƒã€‚客户的信æ¯æ¸ é“æ›´åŠ ç•…é€šå¼€é˜”ï¼Œä½†ä»–ä»¬å¯¹äº§å“ã€æœåŠ¡çš„åˆ¶é€ è€…åŠé”€å”®è€…å´æœªå¿…有深入的了解,ä¼ä¸šéœ€è¦è”系更为紧密ã€ååº”æ›´åŠ è¿…é€Ÿçš„ä¾›åº”å•†åŠåˆä½œä¼™ä¼´å…³ç³»ç½‘络,ä¿è¯ä¼ä¸šèƒ½å¤Ÿé€‚æ—¶ã€é€‚地的æä¾›ä»·æ ¼åˆå®œã€ç¬¦åˆéœ€æ±‚的产å“或æœåŠ¡ã€‚
在这个ä¸æ–æ¼”å˜çš„环境ä¸ï¼Œå–得商业æˆåŠŸçš„关键就是æ早预测市场趋势,并预先对市场å馈进行自动化,以消除买å–ã€ä¾›éœ€ä¹‹é—´çš„å·®è·ã€‚
在æ¤æ¬¡æ™ºæ…§å•†åŠ¡å…¨çƒé¦–è„‘ä¼šè®®ä¸Šï¼Œä¸€å¼ ä»¥å®¢æˆ·ä¸ºä¸å¿ƒçš„PPTæ•°æ¬¡å‡ºçŽ°ã€‚åœ¨è¿™å¼ PPTä¸ï¼Œå›´ç»•åœ¨“一个客户”周围的,是“采è´ã€é”€å”®ã€è¥é”€å’ŒæœåŠ¡”四大部分,而æ¯ä¸€ä¸ªéƒ¨åˆ†ï¼Œéƒ½éœ€è¦ä¼ä¸šæœ‰é’ˆå¯¹æ€§åœ°åšå‡ºå˜é©ä¸Žæµç¨‹é‡ç»„,并部署相应的信æ¯ç³»ç»Ÿã€‚
家ä¹ç¦(Carrefour)集团首å¸ä¿¡æ¯å®˜Herve Thoumyre认为:“智慧商务就åƒæˆ‘们解决方案ä¸çš„一个模å—化设计,整åˆèµ·æ¥æ›´åƒæ˜¯å¯ä»¥äº’æ¢çš„积木,而ä¸æ˜¯æ‹¼å›¾ç‰‡,å¯é‡å¤ç”¨äºŽè§£å†³å„ç§ä¸šåŠ¡éš¾é¢˜ã€‚” æ®äº†è§£ï¼Œå®¶ä¹ç¦å®‰è£…了新的IBM商å“规划åŠä¾›åº”链é‡æ–°æŽ’åºç³»ç»Ÿï¼ŒæŠŠé”€å”®æ•°æ®ä¸Žå®¢æˆ·å¿ è¯šåº¦ä¼˜æƒ è®¡åˆ’è”系起æ¥,集æˆäº†3500多个贸易åˆä½œä¼™ä¼´ï¼Œæ¯ä¸ªæœˆçš„沟通交æµå¤šè¾¾3000次。
25亿的布局
“最é‡è¦çš„一点是,我们å‘觉我们的客户在转型,ä¸ç®¡è½¬åž‹çš„驱动力æ¥è‡ªä¼ä¸šå†…部还是åˆä½œä¼™ä¼´ã€‚” Michael Rhodin说。IBM预计由æ¤å‚¬ç”Ÿçš„智慧商务市场,全çƒèŒƒå›´å†…的市场规模在今年大概是780亿美元,其ä¸åŒ…å«ç€200亿的软件,其余是æœåŠ¡ä¸Žç¡¬ä»¶ã€‚
从家ä¹ç¦ç‰å·²ç»å®žçŽ°å‘智慧商务转型的ä¼ä¸šæ¥çœ‹ï¼Œæ— ä¸æŠ•å…¥å¤§é‡èµ„金部署了大é‡çš„ä¿¡æ¯ç³»ç»Ÿå’ŒIT解决方案。这些系统å¯ä»¥æŠŠè®¢å•ä»Žç½‘上拿下æ¥ï¼Œæ›´å¯ä»¥å¸®åŠ©ä»–们进行供应链管ç†ï¼ŒåŒ…括库å˜ç®¡ç†ã€è¿è¾“管ç†ï¼Œç‰©æµç®¡ç†å’Œå”®åŽæœåŠ¡ç‰ï¼Œæ˜¯ä¸€å¥—点对点的整体方案。在æ¤è¿‡ç¨‹ä¸ï¼Œè¿˜æ供分æžå·¥å…·æ¥å¸®ä»–ä»¬æ›´åŠ äº†è§£å®¢æˆ·çš„éœ€æ±‚ï¼Œå®žçŽ°è‡ªåŠ¨åŒ–è¥é”€å¹¶æœåŠ¡å®¢æˆ·ã€‚
事实上,为了布局智慧商务,IBM早就所动作。从2010年开始,IBM用了25亿美元相继并è´äº†Sterling Commerceã€Coremetricsã€Unicaç‰å¤šå®¶è½¯ä»¶ä¼ä¸šï¼Œå‡ 乎æ¯ä¸€ç¬”并è´éƒ½è¿›ä¸€æ¥å®Œå–„了IBM在智慧商务上的战略。
值得一æ的是,IBM还在峰会上宣布,为其快速增长的智慧商务业务åˆä½œä¼™ä¼´è®¡åˆ’æŽ¨å‡ºæ–°çš„äº‘æ¸ é“产å“。这款新的快速å¯åŠ¨äº§å“将能让客户在云上快速访问IBM业务解决方案,从而帮助åˆä½œä¼™ä¼´å¢žåŠ “软件å³æœåŠ¡”(SaaS)的销售。这åŒæ ·æ˜¯ä¸€ä¸ªå¿«é€Ÿçš„å应和布局,将拉大未æ¥çš„å‘展空间。
IBM调整了其软件业务,以进一æ¥æ‰©å±•å…¶æŠ€æœ¯ç»„åˆï¼Œæ•æ‰æ–°çš„市场机会。
关注83%的市场空间
ERPå’ŒCRM市场åªå æ®æ•´ä¸ªåº”用市场的17%,未æ¥è¿˜æœ‰83%的市场空间需è¦æŒ–掘。
《商业价值》æ‚å¿— 刘梅︱文
ä¼ä¸šè½¯ä»¶çš„社会化é©å‘½å·²ç»å¼€å§‹ï¼Œäº‘技术ã€ç§»åŠ¨æ€§ä»¥åŠå‘社交网络转å˜å·²ç»ä»ŽåŸºç¡€ä¸Šæ”¹å˜äº†äº’è”网,åŒæ ·ï¼Œè¿™ç§å˜åŒ–也会对ä¼ä¸šè½¯ä»¶äº§ç”Ÿå½±å“。这场é©å‘½ä¸å¯é¿å…,对于ä¼ä¸šæ¥è¯´ï¼Œé‡è¦çš„是倾å¬ç”¨æˆ·çš„声音。å¦å¤–,数æ®çš„激增ã€å¤šæ¸ é“çš„æ•´åˆã€ä¼ä¸šè¾¹ç•Œçš„扩大,ä¼ä¸šçš„竞争优势æ£åœ¨ä»Žå†…部走å‘外延,ä¼ä¸šä¿¡æ¯åŒ–çš„é‡ç‚¹ä¹Ÿä»Žä¼ä¸šå†…部整åˆå»¶ä¼¸è‡³æ•´ä¸ªäº§ä¸šé“¾ã€‚
在用户需求ä¸æ–å˜åŒ–时,è°èƒ½å¤Ÿæ•æ‰å¹¶æ»¡è¶³ç”¨æˆ·çš„需求,è°å°±èƒ½å¤Ÿæˆä¸ºä¼ä¸šè½¯ä»¶é¢†åŸŸçš„领导者。与æ¤åŒæ—¶ï¼Œå„大ä¼ä¸šçº§è½¯ä»¶å·¨å¤´ä¹Ÿæ£åœ¨åŠ 速布局,以抢å 新一轮竞争的制高点。
“用户需求æ£åœ¨å‘生巨大å˜åŒ–,ä¼ä¸šè½¯ä»¶æœªæ¥ä¼šè¶Šæ¥è¶Šå¤šåœ°å…³æ³¨ERP以外的应用市场。甲骨文和SAP主导的ERPå’ŒCRM市场,åªå æ®æ•´ä¸ªåº”用市场的17%,还有83%的市场空间需è¦æŒ–掘。爆炸的信æ¯ã€å¤šæ¸ é“æ•´åˆã€ç¤¾äº¤åŒ–商务ç‰å¤§é‡çš„挑战需è¦æ–°çš„方案去应对。” 10月12日, IBM软件集团全çƒè¡Œä¸šè§£å†³æ–¹æ¡ˆéƒ¨æ€»ç»ç†Craig Hayman在åŽå¬å¼€IBM解决方案集团全çƒæ–°å…´å¸‚场内部会议期间,对《商业价值》记者说。
对ä¼ä¸šè½¯ä»¶çš„未æ¥ï¼ŒCraig Hayman主è¦çœ‹å¥½å››ä¸ªæœºé‡ã€‚他解释说,首先是BA业务分æžé¢†åŸŸï¼Œä¸šåŠ¡åˆ†æžè½¯ä»¶å¯ä»¥å¸®åŠ©å®¢æˆ·æ›´å¥½åœ°èŽ·å¾—洞察力,以åšå‡ºæ›´è‹±æ˜Žçš„决ç–。目å‰BA业务分æžçš„市场容é‡ä¸º100亿美元左å³ï¼Œ 2015年有望达到160亿美元;其次是智慧商务。对全çƒæ¥è¯´ï¼Œé¢„ä¼°2011年智慧商务的市场机é‡æ€»å€¼å¤§çº¦ä¸º690亿美元;第三是社交商务,å³åœ¨ç¤¾äº¤åª’体ã€ç¤¾äº¤ç½‘络与业务媒体之间建立起ä¸é—´å±‚;最åŽæ˜¯“智慧城市”。城市管ç†æ‰€é¢ä¸´çš„往往是全çƒæœ€å¤æ‚的问题,“智慧城市”就是为确ä¿æ”¿åºœèµ„æºçš„有效è¿ä½œï¼Œæ›´å¥½çš„æå‡å¸‚民生活质é‡ï¼Œå¯¹ä¾›æ°´ã€ä¾›ç”µã€å…¬å…±å®‰å…¨ç‰è¿›è¡Œæ›´å¥½çš„资æºæ•´åˆï¼Œä»¥å®žçŽ°æ›´å¥½çš„城市管ç†ã€‚
为æ¤ï¼ŒIBM软件集团在两年å‰å¯¹ç»„织架构进行了调整,软件集团é‡ç»„为ä¸é—´ä»¶é›†å›¢å’Œè§£å†³æ–¹æ¡ˆé›†å›¢ï¼šå…¶ä¸ä¸é—´ä»¶éƒ¨é—¨é¢å‘专业的IT采è´äººå‘˜ï¼Œå¦‚CIOç‰ï¼›è§£å†³æ–¹æ¡ˆéƒ¨åˆ™é¢å‘éžIT人员的新群体,解决方案部的产å“按两ç§æ–¹å¼å®šåˆ¶ï¼Œä¸€ç§æ˜¯æŒ‰è¡Œä¸šå®šåˆ¶——如电信ã€é›¶å”®ã€åŒ»ç–—å«ç”Ÿè¡Œä¸šï¼Œå¦ä¸€ç§æ˜¯æ ¹æ®è§’色定制——如CEOã€CMOã€å¸‚é•¿ç‰è§’色,æ¥æ¨ªå‘进行软件层的设计。
“针对智慧商务,CMO是我们关注的一个新的细分市场。我们å‘现,CMO是被信æ¯æŠ€æœ¯é—忘的群体,很多技术公å¸å¹¶æ²¡æœ‰èŠ±ç²¾åŠ›åŽ»ç¢ç£¨ç©¶ç«ŸCMO需è¦ä»€ä¹ˆã€æƒ³è¦ä»€ä¹ˆï¼Ÿ” Craig Hayman认为,“智慧商务的基本就是围绕ç€å®¢æˆ·å¸‚场活动的整个环节,包å«äº†æ•´åˆã€é‡‡è´ã€è¥é”€æŽ¨å¹¿åˆ°é”€å”®çš„整个环节。我们å¯ä»¥é€šè¿‡æŠ€æœ¯åŽ»æ¦è£…CMO,解决他们棘手的问题。”
原文链接:http://content.businessvalue.com.cn/post/5070.html