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司马谈信:构建灵活运营
媒体来源: 中国媒体博克

司马谈信让国泰航空的IT团队和信息系统高度参与公司的全面组织和管理,为公司搭建灵活的运营体系,快速响应市场变化,应对燃料成本上升的行业挑战。
《商业价值》杂志 周应|文

    与全球航空业3%~5%的平均净利润率相比,国泰16%的净利润率引人注目,这家最赚钱的航空公司,75%的客户需求来自于进出中国,2010年实现纯利大约18亿美元。同时国泰航空还接连多年被评为最佳服务的航空公司,是亚太区仅有的两家能拿到航空业服务评级5星以上的两家航空公司之一,优质服务被国泰航空视为核心竞争力。
    在国泰航空,优质服务不仅意味着机组人员的细致周到,它关乎一个复杂的服务管理体系。公司必须以最有效的方式提供最佳的资源来支持机组人员的服务,同时国泰航空还必须及时了解客户需求变化,调整航线,在操作运营体系上,更需要对机组人员的服务创新进行快速反应。
    为了达成这样的效果,国泰航空公司在其信息管理董事司马谈信(Tomasz Smaczny)的领导下,在所有面向客户的界面背后搭建了以IT系统支持的灵活高效的运营体系,使公司能够对市场变化进行快速反应。
    基于国泰航空无处不在的IT系统,客户无论从直销、代理、互联网或是电话等任何渠道接触国泰航空,都可以即时享受国泰航空提供的优质服务,他们从买票到抵达目的地的一系列个性化服务和高效流程中,皆有IT系统的高度参与。
    “公司自动化的水平是提供高水平服务的关键,如果关掉IT系统,这个公司就会停止运转。”司马谈信如此评价IT在这家公司的重要性。
    司马谈信在澳大利亚和新西兰等国家有过多年金融行业的工作经验,并做了13年的CIO,担任过多家公司的董事会成员。尽管CIO是一个IT负责人的职业角色,但在司马谈信的概念里,只有商业项目,没有IT项目,在国泰航空也是一样。
    三年前,司马谈信加入国泰航空,便开始重建这家公司的IT团队。他打破行业限制,从全球招聘懂商业的IT人才,现在国泰航空拥有1500人的IT团队,其中460多人为国泰自有雇员,他们大部分都是商业项目的负责人,可以直接与业务部门讨论商业创新,熟练地运用投资回报率、成本等一系列商业语言,拥有商业或管理上的专长。司马谈信率领着这样的一支高级经理团队,利用商业技术来改造公司。
    司马谈信凭借对业务的理解力,让IT队伍在公司商业概念的形成阶段便开始全面参与公司的业务创新,他们与业务部门一起策划商业项目,然后项目被提交给由公司管理层组成的商业管理委员会审批。项目通过后,两个部门的人员一起开展成本效益分析、优化流程、创新业务模式。在整个项目执行过程中,IT经理担任项目经理,而业务经理则辅助他们完成工作。
    在这支自有雇员团队之外,司马谈信还管理着1000多人的来自供应商的庞大人才队伍。在外包管理方面,他更倾向于与供应商建立长期的合作伙伴关系,以帮助他们更深入地了解国泰的业务需求,提供更符合业务需求的服务。IBM就是其中一例,他们与国泰航空建立了多年的合作伙伴关系,在软硬件等基本工作、系统集成、咨询、市场推广和应用程序维护服务等多个领域全面合作,并与国泰航空共同完成一些重要的服务创新。
    司马谈信为这支1500人的IT队伍搭建了矩阵式的管理架构。纵线按四个业务领域划分,对应乘客服务、货物管理、企业后勤办公、基建等四个业务领域的需求。头三条业务线的负责人同时向CIO及其他业务总监汇报工作。横线上则按照IT计划和执行、策略管理和交付、项目交付、发展和开发等IT管理领域进行划分,保证所有商业项目的管理和交付如期进行。这种矩阵式的管理架构充分发挥了团队既懂商业又懂IT的复合优势,保证商业技术能有效地帮助改进公司业务。
    作为国泰航空信息管理董事,司马谈信基于过去多年其他行业CIO的从业经验和对国泰航空业务的深度了解,仅用了3年时间,就改变了国泰一系列与企业运营灵活性相关的IT指标。
    对于一个追求运营灵活性的公司,商业项目推出市场的时间、IT成本占收入的百分比、用于保持系统运行和帮助业务转型的IT投资比例都可以成为衡量运营灵活性的重要指标。3年前,国泰航空90%的IT投入用于维护业务运行,仅有10%的投入用于改造业务。在行业中,40%:60%便已标志着这家公司拥有很高的运营灵活性,司马谈信用了3年时间将国泰的这一比例改变为50% :50%。
    在IT投入占收入的百分比上,3年前国泰的数字是1.4%,行业最佳水平是2.8%,而现在司马谈信已将它提升至3.2%。3年时间,国泰航空的商业项目交付速度提升了6倍,每ATK(航空公司运能)的成本降低了12%,事故率降低了40%。
    司马谈信还带领IT部门对国泰航空的各项产品和服务进行全面的优化和业务创新,重塑面向客户的系统和业务流程。而这一切,都有力地支持着国泰航空不断提升自身的运营灵活性,应对航空市场近年来的剧烈变化和激烈竞争,以及燃油成本上升的压力。

    原文链接:http://content.businessvalue.com.cn/post/5034.html    

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