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零售百货与顾客之间ä¸å†ä»…仅是买å–关系,而是以客户为ä¸å¿ƒçš„æƒ…感纽带。
《商业价值》æ‚志特约作者 韩洋|æ–‡
国际知å化妆å“牌兰蔻全çƒé”€å”®ä¸šç»©ç¬¬ä¸€çš„专柜ä¸åœ¨é¦™æ¸¯ï¼Œä¹Ÿä¸åœ¨çº½çº¦ï¼Œè€Œæ˜¯åœ¨å…æœå¤éƒ½ä¸å›½å—京。
金鹰商贸集团有é™å…¬å¸ï¼ˆä»¥ä¸‹ç®€ç§°“金鹰商贸”)旗下拥有20间自有店和1间管ç†åº—,覆盖全国14个城市,总è¥ä¸šé¢ç§¯è¿‘53万平方米。旗下的第一家连é”店——å—京新街å£åº—å¼€å¼ äºŽ1996å¹´4月,15å¹´æ¥å“牌管ç†å’Œé”€å”®èƒ½åŠ›æƒŠäººï¼Œ2011年兰蔻专柜的销售业绩ä½åˆ—å…¨çƒç¬¬ä¸€ï¼Œé›…诗兰黛ã€SK-IIã€å€©ç¢§ç‰å›½é™…å“牌化妆å“专柜的销售业绩也å列全çƒå‰ä¸‰ã€‚
金鹰商贸集团总è£çŽ‹æ’å°†æ¤å½’功于好的客户æœåŠ¡——è´ç‰©ä¸å¿ƒçš„选å€ï¼Œå•†å“的组åˆå°½å¯èƒ½æ»¡è¶³é¡¾å®¢éœ€æ±‚,其他业æ€çš„æ”¯æ’‘和匹é…,以åŠåŽæœŸçš„优质客户æœåŠ¡ç‰ã€‚1996å¹´4月金鹰商贸开出第一家百货零售店åŽï¼Œ6月便推出贵宾会员计划,到2011å¹´6æœˆï¼Œé‡‘é¹°å•†è´¸å·²ç»æ‹¥æœ‰è¿‘84.2ä¸‡å¿ è¯šä¼šå‘˜ï¼ŒVIP会员的消费é¢å 到整个集团销售总é¢çš„61.8%。
借势增长
ä¸å›½é›¶å”®ç™¾è´§å¸‚åœºå·²ç»æˆä¸ºå…¨çƒæœ€é‡è¦ã€æœ€å¤§çš„市场,ä¸å›½å›½å†…社会消费å“的零售总é¢ä»Ž2000å¹´çš„3.4万亿跃å‡ä¸º2010å¹´çš„15.4万亿,2011年甚至有望çªç ´18万亿。ä¸å›½åŸŽé•‡åŒ–è¿›ç¨‹ä¹Ÿåœ¨åŠ å¿«ï¼Œæœªæ¥ä¸å›½äººå£è¶…过100万的城市将达到21ä¸ªã€‚åŒæ—¶ï¼Œä¸äº§é˜¶çº§é˜Ÿä¼çš„壮大,也让居民消费能力大大æå‡ã€‚未æ¥ï¼Œé›¶å”®ç™¾è´§ä¸Žé¡¾å®¢ä¹‹é—´ä¸å†ä»…仅是买å–关系,而是以客户为ä¸å¿ƒçš„æƒ…感纽带。
“å‡å¦‚有一个人能够一å£è¯´å‡ºæ‚¨æœ€å–œæ¬¢å–的咖啡,您最喜欢的æœè£…å“牌,您最喜欢的èœè‚´ï¼Œç”·å£«ä¼šè¯´è¿™ä¸€å®šæ˜¯æˆ‘的太太,è€äººä¼šè¯´è¿™ä¸€å®šæ˜¯æˆ‘çš„å©å,å©å会说这一定是我的父æ¯ã€‚在ä¸ä¹…的将æ¥ï¼Œæ‚¨ä¸€å®šä¼šè¯´è¿™æ˜¯é‡‘鹰商贸。”王æ’认为,未æ¥è¿žé”百货行业将彻底转å‘以客户为ä¸å¿ƒï¼Œé¡¾å®¢éœ€æ±‚驱动业务å‘展。人性化的客户æœåŠ¡ä¸ä»…ä»…æ˜¯åœ¨ä¸Žé¡¾å®¢æŽ¥è§¦æ—¶åˆ›é€ å¥½çš„äº¤æµæ²Ÿé€šä½“éªŒï¼Œè¿˜æœ‰æ ¹æ®é¡¾å®¢çš„æ¶ˆè´¹ä¹ 惯和喜好,æä¾›æ›´å…·ä¸ªæ€§åŒ–的增值æœåŠ¡ã€‚
金鹰商贸的愿景是æˆä¸ºåœ¨ä¸å›½é¦–屈一指的全国性时尚高级连é”百货店。两年å‰ï¼Œé‡‘鹰商贸通过96è½®åŠ ä»·ç«žæ‹ï¼Œä»¥10.25亿人民å¸é«˜ä»·ç«žå¾—å—京市河西新城的“地王”,并投资80亿元人民å¸ï¼Œåœ¨æ²³è¥¿åŒºæŠ•建一个百亿级的超级è´ç‰©ä¸å¿ƒï¼Œæ€»ä½“商业é¢ç§¯è¾¾48万平方米,超过商业é¢ç§¯29ä¸‡å¹³æ–¹ç±³çš„å…¨çƒæœ€å¤§ç™¾è´§å…¬å¸éŸ©å›½é‡œå±±æ–°ä¸–界百货。
2011å¹´4æœˆï¼Œé‡‘é¹°å•†è´¸å†æŠ•èµ„20亿元人民å¸ï¼Œåœ¨å—京新街å£åœ°åŒºæ‰“é€ ä¸€ä¸ªå»ºç‘é¢ç§¯è¾¾20万平方米的商业集群,业务覆盖高端商业ã€5Açº§å†™å—æ¥¼ã€é«˜æ¡£ä½å®…ç‰ï¼Œé‡‘鹰商贸新街å£åº—çš„è¥ä¸šé¢ç§¯å°†åœ¨åŽŸæ¥3.3ä¸‡å¹³æ–¹ç±³çš„åŸºç¡€ä¸Šå¢žåŠ åˆ°10万平方米。
éšç€é›¶å”®å¤§çŽ¯å¢ƒçš„å¿«é€Ÿå¢žé•¿ï¼Œé‡‘é¹°å•†è´¸ä¹Ÿè¿…é€Ÿå‘展壮大,仅2011年一年内就新开门店3家,新增è¥ä¸šé¢ç§¯è¶…过20万平方米。
新消费时代
金鹰商贸一方é¢å—ç›ŠäºŽç»æµŽå¤§çŽ¯å¢ƒçš„å¢žé•¿è€Œè¿…é€Ÿå‘展壮大,å¦ä¸€æ–¹é¢ä¹Ÿä¸å¾—ä¸é¢ä¸´ç€æ•´ä½“å•†ä¸šçŽ¯å¢ƒç«žäº‰æ—¥è¶‹åŠ å‰§çš„çŽ°å®žæŒ‘æˆ˜ã€‚
è¿‘å¹´æ¥ï¼Œä¼ 统百货éé‡ç”µå商务ã€å›¢è´ç½‘ç«™ç‰åŸºäºŽç½‘络技术的新业æ€çš„强烈冲击。如淘å®ç½‘在2011å¹´11月11日一天的网上销售就çªç ´äº†30äº¿ï¼Œå‡ ä¹Žç›¸å½“äºŽé‡‘é¹°å•†è´¸ä¸€å®¶é—¨åº—ä¸€å¹´çš„è¥ä¸šé¢ã€‚
å¦å¤–,从早年的物质匮ä¹ï¼Œåˆ°çŽ°åœ¨å•†å“多ç§å¤šæ ·ï¼Œä¸å›½æ¶ˆè´¹è€…è´ç‰©çš„途径和获å–ä¿¡æ¯çš„途径也å˜å¾—更为丰富和便æ·ã€‚å‡ºå›½æ—…è¡Œé¢‘çŽ‡çš„å¢žåŠ å’Œäº’è”网的影å“,零售商已ä¸å†æ˜¯æ¶ˆè´¹è€…交æµäº’åŠ¨çš„å”¯ä¸€å¯¹è±¡ï¼Œæ¶ˆè´¹è€…çš„å†³ç–æ–¹å¼å‘生了å˜åŒ–。以往商家由信æ¯ä¸å¯¹ç§°è€Œäº§ç”Ÿçš„商业机会和利润空间å˜å¾—æ›´å°ï¼Œæ¶ˆè´¹è€…开始å˜å¾—æ›´åŠ å–„å˜å’Œéš¾äºŽæŠŠæ¡ã€‚
在影å“ä¸å›½æ¶ˆè´¹è€…è´ä¹°å†³ç–的影å“å› ç´ ä¸ï¼Œ“å£ç¢‘”的力é‡å·¨å¤§ã€‚对ä¸ç†Ÿæ‚‰çš„产å“ï¼Œè¶…è¿‡åŠæ•°çš„ä¸å›½æ¶ˆè´¹è€…会在è´ä¹°å‰è¯·äº²æˆšæˆ–æœ‹å‹æŽ¨è一款å“牌,而65%的消费者会è´ä¹°ä»–们心仪的å“ç‰Œã€‚è€Œåœ¨è¯•ç”¨æ–°äº§å“æ—¶ï¼Œä¸å›½æ¶ˆè´¹è€…选择熟悉å“牌新产å“çš„å¯èƒ½æ€§ï¼Œè¦æ¯”选择一ç§å®Œå…¨ä¸ç†Ÿæ‚‰çš„æ–°äº§å“çš„å¯èƒ½æ€§å¤§ä¸€å€ã€‚
在顾客对产å“éœ€æ±‚ã€æœåŠ¡è´¨é‡è¶Šæ¥è¶ŠæŒ‘剔时,ä¸å›½ä¼ 统百货连é”业的商å“å’ŒæœåŠ¡åŒè´¨åŒ–å´è¶Šæ¥è¶Šä¸¥é‡ã€‚由于这些百货连é”ä¼ä¸šå¤§å¤šé‡‡ç”¨è”è¥çš„业务模å¼ï¼Œå¯¼è‡´ç™¾è´§å…¬å¸å¹¶ä¸æŽŒæ¡å·²å”®å‡ºå•†å“的明细,更难分æžåˆ°æ¶ˆè´¹è€…çš„è´ä¹°è¡Œä¸ºå’Œä¹ æƒ¯å–œå¥½ã€‚ä¼ ç»Ÿè¿žé”ç™¾è´§çŽ°æœ‰ç®¡ç†æ–¹å¼è™½ç„¶èƒ½å¤ŸèŽ·å¾—æžå¥½çš„å“牌管ç†çš„æ•ˆæžœï¼Œå´é”™å¤±äº†äº†è§£æ¶ˆè´¹è€…的机会。
金鹰商贸也é¢ä¸´åŒæ ·çš„æŒ‘æˆ˜ã€‚åŠ ä¹‹å…¶è´ç‰©ä¸å¿ƒçš„é¢ç§¯è¶Šæ¥è¶Šå¤§ï¼Œä¸šæ€ç»„åˆè¶Šæ¥è¶Šä¸°å¯Œï¼Œç®¡ç†å’ŒæœåŠ¡éƒ½å˜å¾—æ›´åŠ å¤æ‚,å而让消费者更容易å—到冷è½ã€‚而ä¸å›½åœ°åŸŸè¾½é˜”,消费者地区性差异æžå¤§ï¼Œå…¶å½±å“ç”šè‡³è¶…è¿‡æ”¶å…¥æ°´å¹³ã€‚ä½œä¸ºé›¶å”®å•†ï¼Œå¦‚æžœæ— æ³•æŽŒæ¡æ¶ˆè´¹è€…的信æ¯ï¼Œå¾ˆéš¾åšåˆ°ç²¾ç»†åŒ–管ç†å’Œç²¾å‡†è¥é”€ã€‚
“智慧消费时代,以顾客为ä¸å¿ƒæˆä¸ºæœ€é‡è¦ã€ä¹Ÿæ˜¯æœ€éš¾çš„一件事情。”在王æ’看æ¥ï¼Œå¦‚果能够满足这个时代的消费者的需求,未æ¥ä¼ä¸šçš„å‘展空间一定éžå¸¸å¹¿é˜”。
从容的IT支撑
2011年金鹰商贸和IBMåˆä½œï¼Œåœ¨åŽŸæœ‰ERP系统平å°çš„基础上,建立一套以客户为ä¸å¿ƒçš„综åˆä¿¡æ¯å¹³å°ï¼Œå°†ä¼ 统百货ä¸çš„æ‹›å•†ã€åˆåŒã€å•†å“ã€ç»“ç®—ç‰åŸºç¡€ä¸šåŠ¡éƒ½æ”¾åœ¨è¿™ä¸ªç³»ç»Ÿå¹³å°ä¸Šè¿›è¡Œã€‚
在项目一期,金鹰商贸借助智能CRM支撑售å‰ã€å”®ä¸å’Œå”®åŽæ‰€æœ‰æœåŠ¡çŽ¯èŠ‚ã€‚æ¶ˆè´¹è€…åœ¨è´ç‰©è¿‡ç¨‹ä¸æ‰€å±•现出的喜好,被åŽå°å¼ºå¤§çš„æ•°æ®åº“抓å–,并进行深入ã€ç‚¹å¯¹ç‚¹çš„分æžï¼Œä»¥æŠŠæ¡é¡¾å®¢ä¸ªæ€§åŒ–的需求,为消费者“é‡ä½“è£è¡£”ã€å®šåˆ¶è´´èº«æœåŠ¡ï¼ŒåŒæ—¶æŽ¨å‡ºé’ˆå¯¹æ€§çš„精准è¥é”€æ´»åŠ¨ã€‚
比如,通过对消费的行为分æžï¼Œç³»ç»Ÿä¼šè¯†åˆ«å‡ºæ¶ˆè´¹è€…最喜欢的å“牌,当这一å“ç‰ŒæŽ¨å‡ºæ–°å“æ—¶ï¼Œé‡‘鹰商贸就会以çŸä¿¡æˆ–邮件的方å¼é€šçŸ¥æ¶ˆè´¹è€…ï¼Œè€Œä¸æ˜¯ä»¥å¤§é‡ç¹ççš„ä¿ƒé”€ä¿¡æ¯æ¥“轰炸”。
在对消费数æ®åˆ†æžçš„åŸºç¡€ä¸Šï¼Œé‡‘é¹°å•†è´¸å¾—ç»æ›´æœ‰æŠŠæ¡çš„开展è¥é”€è®¡åˆ’。例如æŸå¥³æ€§æ¶ˆè´¹è€…以往è´ä¹°çš„è¡£æœå¤šä¸ºäº®è‰²ç³»ï¼Œç³»ç»Ÿå°±ä¼šæŽ¨é€ä¸€äº›å½©å¦†åŒ–妆å“的商å“ä¿¡æ¯ç»™å¥¹ï¼Œè€Œåœ¨è´ç‰©ä¸å¿ƒè¿˜ä¼šæœ‰é’ˆå¯¹å¥³æ€§é¡¾å®¢çš„专题活动,把特殊业æ€çš„æœåŠ¡å’Œå•†å“æ•´åˆèµ·æ¥ï¼Œç³»ç»Ÿä¹Ÿä¼šæœ‰é’ˆå¯¹æ€§çš„将这些信æ¯å‘é€ç»™æ¶ˆè´¹è€…。
除了对è¥é”€æ´»åŠ¨çš„æŒ‡å¯¼ï¼Œç³»ç»Ÿä¹Ÿæ‰“é€šäº†é‡‘é¹°å•†è´¸æ‰€æœ‰ä¸šæ€ä¾›é”€é“¾ä¸Šçš„全部信æ¯ï¼Œå°†å•†å“ã€åº“å˜ã€é…é€ç‰ä¿¡æ¯æ•´åˆåœ¨åŒä¸€å¹³å°ï¼Œä»¥ä¾¿èƒ½å¤Ÿæ›´æœ‰æ•ˆå’Œè¿…速地把æ¡å¸‚场脉æã€ç®¡ç†ä¾›åº”商。
比如,系统将书店ã€ç”µå½±é™¢ã€é¤é¥®ç‰å…¶ä»–业æ€ä¸Žç™¾è´§ä¸šæ€çš„ä¿¡æ¯æ•´åˆèµ·æ¥åŽï¼Œä¸€ä½å–œæ¬¢ç²¤èœçš„商场VIP会员,在生日当天å¯ä»¥èŽ·å¾—é‡‘é¹°å•†è´¸èµ é€çš„粤èœé¦†æ¶ˆè´¹åˆ¸ï¼ŒåŒæ—¶è¿˜å¯ä»¥äº«å—到书店è´ä¹¦çš„ä¼˜æƒ æŠ˜æ‰£ã€‚é‡‘é¹°å•†è´¸æ—¢ä¸ºæ¶ˆè´¹è€…æä¾›äº†è´´å¿ƒçš„æœåŠ¡ï¼ŒåˆçœŸæ£å°†å¤šä¸šæ€å•†å“å’ŒæœåŠ¡èžåˆåœ¨ä¸€èµ·ï¼Œä¿ƒè¿›ä¸šåŠ¡çš„å‘展。å¦å¤–,金鹰商贸将以往的消费行为和数æ®åŠ ä»¥æ•´ç†å’ŒæŒ–æŽ˜ï¼ŒæŽŒæ¡æ¶ˆè´¹è€…客æµé‡çš„å˜åŒ–规律,在供应商ååŒå’Œé—¨åº—优化方é¢ï¼Œä¹Ÿèƒ½å¤Ÿæ›´æœ‰æ•ˆåœ°æŒ‡å¯¼ä¾›åº”商的供货计划。
éšç€é¡¹ç›®çš„æŽ¨è¿›ï¼Œé‡‘鹰商贸未æ¥è¿˜ä¼šåœ¨æ¤åŸºç¡€ä¸Šè¿›è¡Œæ·±åº¦æŒ–掘,推出电å商务客户端æœåŠ¡ç‰ï¼Œå¹¶æœ€ç»ˆå½¢æˆIT系统对金鹰商贸整个大型商业è´ç‰©ä¸å¿ƒä¸šåŠ¡æ¨¡å¼çš„æ”¯æ’‘,在系统平å°ä¸Šæ•´åˆé‡‘鹰集团旗下商业地产ã€å•†è´¸ç™¾è´§ã€é…’店管ç†ç‰å¤šç§ä¸šæ€çš„ä¿¡æ¯å’Œç®¡ç†ï¼Œæå»ºä¸€ä¸ªè·¨è¡Œä¸šçš„æ™ºèƒ½ä¿¡æ¯ç®¡ç†å¹³å°ã€‚
原文链接:http://content.businessvalue.com.cn/post/5522.html