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客户服务渐成供应商硬伤
媒体来源: 中国媒体博克

“即使愿意付费也很难得到可靠的服务。”曾在管理软件行业最为适用的一句话如今已经蔓延到了各个商业领域,并且这句话已经迅速演变成“用户甚至宁愿多花一点钱来获取更好的服务。”

《商业价值》杂志 孙彤|

    根据埃森哲(Accenture)2012年初发布的报告,66%的全球用户在2011年因为企业糟糕的客户服务而至少更换过一个供应商,相比2010年的64%提高了3%。奇怪的是,尽管客户对供应商的满意度在上升,但客户更换供应商的比例仍然在提高,期间那些对供应商雇员礼貌和友好满意的客户比2010年增加了7个百分点到54%。

    很多供应商已经注意到了这一点,并且希望服务能够成为其突出重围的竞争力。埃森哲调查了全球27个国家10个行业的1万名客户报告,结果中有几组数据统计具有代表性意义:

    44%的受访者称他们对客户服务的期望比一年前要更高了,发展中市场的用户对此的比例要高于成熟市场——59%对31%。

    研究显示,用户对企业是否拥有知识丰富、有教养友好的员工非常看重,5分为满分的话,这几项要评为4.5分。然后是服务的预期与公司的承诺相匹配,拥有一支能处理问题而不是把问题甩给别人的客户团队在其后,评分在4.4分。

    用户对于等候服务的时间表现出了很低的满意度,这项的评分为3.1分。在分秒必争的商场,此项需求可想而知。

    不过,用户对忠诚客户计划的参与度有稳步的上升,其中零售业最突出,53%的受访者称至少参与过1个客户忠诚度项目,而2010年和2009年分别为52%和45%。无线/手机企业用户参与度为34%,,然后是互联网服务提供商和银行,为31%。

    即便如此,用户仍然无法被说服,只有57%的加入零售、无线/手机行业忠诚度项目的用户称他们的参与让他们与公司更紧密地联系在一起,其他行业也为50%左右。

    根据该调查报告,用户对于成为忠诚的奖励有自己的想法,希望获得特殊的对待。64%的用户喜欢被企业认可为对企业贡献大的感觉,65%喜欢因此而提供特殊对待。新兴市场比例更高为71%,成熟市场为60%。

    就像现在的电子商务公司会把用户体验放在非常重要的位置一样,其实不少企业家都在公司内部的各种渠道上强调客户服务的重要性,这显然不是一句场面话。无论这个用户的是企业还是个人,来自用户的黏度和忠诚度常常会比你想象的再低一些。

    在如今的经济形势下,企业提供高质量客户体验的压力必然因此也越来越大,无论是对于企业还是服务供应商来说,确保极为可靠的客户服务运营,才能进一步为他们带来难以超越的竞争优势。

    原文链接:http://content.businessvalue.com.cn/post/5592.html

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