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危机中态度决定一切
媒体来源: 中国媒体博克

人与人什么时候会不同?当灾难出现的时候,当大祸临头的时候,当绝望无助的时候,当世界末日的时候,是不是英雄在这个当口立见分晓。
《商业价值》杂志特约作者 武杰|文
    在突发事件或危机关头,政府和企业应该如何应对?首先,我们要知道危机是怎样形成的,危机是怎样构成对于企业的杀伤力的。据笔者观察,除了天灾等不可抗力外,很多危机都是因管理不善造成的。常见的危机情况有如下几种:第一,企业的发展策略出现偏差,或者扩张过度,或者产品太过多样,超出了企业的承受能力;第二,企业长期忽略管理制度上的缺陷,积少成多,积重难返;第三,企业缺乏自律,违法违规,如安然、世界通信、巴林银行、雷曼兄弟等公司的破产都与不守法、不合规直接相关。
    总之,企业危机是随时存在的,就好像人吃五谷杂粮,不可能不生病是一样道理。无论中外,危机常在。比尔·盖茨曾说,“微软离破产永远只有18个月”,他的这个警言在今天IT不景气的形势下更让我们感觉非常贴近现实。西方人喜欢把企业的危机比作“与税收和死亡一样不可避免”。做好预防危机的心理和制度准备,恐怕是最现实的做法。
    稳定军心的新闻发言人
    不管哪种类型的危机,危机到来时,一定要控制好政府或企业的对外信息发布源,迅速启动危机公关程序,由新闻发言人面对媒体、面对公众、统一口径。
    笔者最欣赏的危机公关的发言人是纽约市前市长鲁迪·朱利安尼,他在危急时刻挺身而出,满怀信心地带领人民走出灾难:他们的共同特点是:在危机前保持沉着冷静,有效实施指挥化解危机。与他们形成鲜明对比的是,那种在危机状态下贪生怕死的人、欲盖弥彰的人、官僚十足的人和趁火打劫的人。
    “9·11”事件中朱利安尼的领导能力赢得广泛赞誉,从而使他荣登2001年《时代周刊》年度风云人物。他在事件中的表现,就好像预演过似的。当他在上班的路上获悉世贸双子塔座被炸时,他马上宣布全市进入紧急状态,而且毫不犹豫地掉转车头,来到爆炸现场,并一路叫来了两个关键人物——纽约市消防局长和警察局长,他们3人一起成立临时指挥小组,立即施救。没过几个小时,他即向新闻界发布通报,报告发生在纽约世贸大厦的危机情况。他几次搬迁临时指挥小组的办公地点,以保证他和幕僚们能够就如何保护整个城市,如何运送资源,如何取得联邦政府的救助,如何保证城市服务设施的运作,如何把信息传递出去,如何了解各个机构目前运转状况,确定哪些机构需要立即帮助,何时何地对人们讲些什么等等,做出决定和发号施令。朱利安尼在危机中几次召开记者会,向大家通报政府的营救行动,详细讲述整个行动计划,并向所有市民担保当下城市的安全。通过新闻发布会,朱利安尼把所有人的注意力集中起来,万众一心。面对前所未有的挑战,朱利安尼带领纽约人从废墟中重新站立起来,表现出真男人的气概。
    人和人在危机面前表现的差异甚大,处理危机的态度和方法不同可导致效果和结果大异。英雄人物在危机关头的淡定和积极化解危机的态度,灵活运用“化危为机”的智慧以及危机过后,采取“亡羊补牢”和“防患于未然”的举措令人称赞。

    求得“万众一心”的新闻发布
    除了新闻发言人,危机中的新闻发布也非常重要,它是化解危机、求得民众理解和帮助的重要途径。新闻发布在今天已经不是什么稀罕事,但是它在关键时刻的确能够解决大问题。危机中的人们面临两大挑战:一个在物质层面,即具体的施救行为和物质保障;另一个在精神层面,即民众的理解、信任和信心。新闻发布满足的是精神层面的需求。前边讲的那个勇敢的纽约市长,他是成功运用新闻发布的行家里手,借此他与民众进行了有效的沟通。朱利安尼不断地召开新闻发布会,这些发布会是他唤醒民众,求得“万众一心”的最有效方式。
    看起来,没有什么比危机时分的新闻发布更能够解决民众的情绪问题了。民众需要知道到底发生了什么,他们的亲属是否安然无恙,以及政府和权威组织会怎样组织施救,民众及利益相关者可以通过什么样的形式参与行动。中国人喜欢将“天时地利人和”看作是成事的三大要素,而新闻发布就是求得“人和”的最佳途径。
    借助于今天的科技发展,新闻发布的形式多种多样。互联网作为现代社会的一项重要发明,可以补充广播、电视、报纸,成为民众获取信息的便捷传播方式。但说起来形式还在其次,解决的仅仅是如何送达的问题,而最终决定新闻发布效果的是内容。你传递的信息真实吗?你传递的信息准确吗?你说的是民众最为关心的事情吗?如果内容是错误的、伪造的、欺骗的,那还不如不去传播。
    新闻发布必须遵守两个关键原则,一是实事求是,不能造假;二是,坏消息一定由权威单位主动披露。虽然凡事必有例外,但多个危机案例告诉我们,如果有什么坏消息不是由权威单位披露的,而是民众从其他渠道获得的,那只会让事情变得更糟。不要以为压下这些坏消息,不向媒体透露就不会有人会知道,这只能是自欺欺人的“鸵鸟策略”,像鸵鸟一样把头埋在沙子里不问外事。
    现代社会人们的参与意识很强,21世纪盛行的社交网络更代表了一个新时代的特征——人类进入互动社会,所以新闻发布必须取信于民。如果有坏消息不发布,就失去了民众的信任。尽管坏消息对谁都不好,但是不讲出来,会陷入更加被动的局面。只有守信而负责任,民众才会相信你、支持你、帮助你并和你一起战胜困难。
    其实早在创刊之初,《商业价值》的“关键时刻”已经将危机管理辟为一个重要的栏目,每期带给我们一个或者成功或者失败的案例,它告诉我们:企业在关键时刻,即危机爆发的时刻,应当怎样思考、怎样应对、怎样争取主动、怎样挽救企业的声誉与生命,怎样亡羊补牢防患于未然。借这次危机管理讲座的机会,笔者想介绍对几个危机中关键词汇的理解,它们分别是:1、态度,2、预防,3、管控,4、平衡,5、机遇;同时,笔者还会介绍一些危机处理中使用的工具,这是由前人总结出来并且在实践中被证明是行之有效的工具,它们看上去很普通,决不是什么“秘笈”,但是在危机时分,没有它们就会抓瞎。欲知详情,请关注下期《建立危机防御系统——上医治未病之病》。

    原文链接:http://content.businessvalue.com.cn/post/8989.html

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