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文/《财经国家周刊》记者 冯羽

“我们的核心就是（北京）五环内的人理解不了。”两个多月前，接受媒体采访时，拼多多CEO黄峥如是表态。

如今，不理解拼多多的人，不只是黄峥口中的“五环内”消费者，可能还包括一些拼多多的商家——他们选择与拼多多决裂。

6月13日，因订单资金遭冻结、平台申诉渠道不畅等原因，10多位拼多多商家在拼多多上海总部维权，期间与工作人员发生肢体冲突。几天后，还有涉事商家奔赴拼多多总部追讨扣款，事件持续发酵。

按照拼多多官方的解释，此次冻结商家货款的原因主要包括售假、商品描述不符和虚假发货。在6月18日的媒体沟通会上，黄峥还就商家诉求、罚款标准、消费者赔偿金去向等关键问题向外界作出答复。

这番解释并没有安抚一些商家的情绪。平台是否具备假货鉴定资质，假货及赔偿标准是否合理，赔偿金是否真实返还给用户……诸多与信任和规则有关的疑云，仍笼罩在拼多多头顶。

假货罗生门

来自广东的商家李磊（化名）没想到，他的女装店在拼多多上线仅一周，就拿到一张26万元的罚单。

李磊告诉《财经国家周刊》记者，店铺上新一周以来，共计销售20元/件的T恤衫近4万单。但随后，拼多多客服人员给他发来一张清单，称清单内500多个订单涉嫌欺诈发货，依照规定需罚款26万元。

李磊拒绝接受平台处罚后，他账目中的50万元资金被全部冻结。

拼多多平台将欺诈发货定义为商家发送空包裹或实施其他情节严重的欺诈行为。李磊称，拼多多并未就发送空包给出相关证明，加之客服人员对申诉不予答复，让他投诉无门。

遭遇平台严重惩罚的还有张洋。2017年8月开始，张洋在拼多多开店售卖手机。12月24日，他接到平台的“疑似售假通知”，其中涉假150余单共计178.8万元。依照对历史总销售额“假一赔十”的规定，平台要求张洋及其店铺赔偿1788万元。

张洋告诉记者，他的店铺都是通过手机厂商的经销商和代理商拿货，他向拼多多平台出具了进货单，但一直未得到回复，之后有客服致电告知他，不用申诉了。

张洋说，在平台判定为假货的这批订单中，有20个订单用户要求退款退货，但其余消费者都未对产品质量提出异议。今年1月，张洋向上海市长宁区法院提交诉状，起诉拼多多，目前该案尚在审理中。

对于售假和违规判定，此前拼多多通过官方微博回应维权事件，表示“相关事实已经平台初审、复核程序核查，证据确实。”不过，不少维权商家称，拼多多方面并未公布任何材料证据，而是让商家提供材料自证清白。

在18日的媒体沟通会上，黄峥也未对这一商家关注的核心问题作出解答，只表示，“坚决站在消费者一边。”“我们希望以此为契机，变得越来越开放，越来越透明。”

就拼多多平台鉴定资质、鉴定流程、商家举证不通畅等问题，记者致电拼多多方面人士。截至发稿，尚未得到答复。

罚款去哪儿了

一些商家告诉记者，拼多多平台罚款类目繁多，但很多规则却不太明确，或者说很容易被忽略。

比如，商家在入驻时签订的《拼多多平台合作协议》仅是格式条款（即“标准条款”，指当事人为了重复使用而预先拟定、并在订立合同时未与对方协商的条款），并未完全展示罚款认定和赔偿标准等具体细则，商家在运营店铺过程中，容易忽略相关罚款规则。

再比如，《拼多多平台合作协议》规定常规商品在48小时内必须发货，且需要在24小时内更新物流信息，此类细则归属于《拼多多发货规则》目录下，而商家在入驻时只能看到协议大纲，具体细则需要注册成功后，登录后台规则中心查看。

协议还规定，拼多多有权根据平台规则对商家延迟发货、虚假发货、缺货、欺诈发货等违规行为进行处理，相关定义及违规判定、处理方式以平台规则的规定为准，相关细则也被归在下一级目录中。

这些规则和细则引发了不少质疑，也成为外界一些人士的论据，认为拼多多从价值导向到审核机制都存在问题。

除了平台规则不透明，在此次维权风波中，另一个被质疑的问题是，商家的罚款最后都去哪儿去了？有人甚至认为拼多多“借罚款牟利”。

在18日媒体沟通会上，黄峥表示，这些钱将100%赔付给消费者，整个资金链条直接从商家到消费者。同时，处罚资金不在拼多多公司，而是沉淀在监管账户。

拼多多联合创始人达达之前接受媒体采访时也表示，平台赔付的每一分钱都是落到消费者口袋里，拼多多没有拿一分钱。

在沟通会现场，拼多多还主动公布后台数据，向外界展示每一笔资金是如何赔付到消费者账户的。

值得注意的是，由于拼多多没有支付宝，所有赔付款都是以无门槛现金券形式发放，使用时效为50年。拼多多方面表示，目前现金券的使用率高达95%。

对此有业内人士认为，以现金券形式赔付消费者或存在不合理之处。

一方面，平台以现金形式冻结商家资金，却返还只能在拼多多平台消费的现金券，“从商家直接到消费者”的路径并未打通；另一方面，消费者在购物时如使用无门槛优惠券，和商品原价差额仍需商家补齐，这等于二次“剥皮”。

平台管理任重道远

今年2月，拼多多发布了《2017拼多多消费者权益保护年报》。《年报》显示，过去一年拼多多主动下架1070万件疑似侵权商品，全年拦截4000万条侵权链接，将95%售假商家拒之门外。同时，还设立1.5亿消费者保障基金，帮消费者处理售后纠纷并维权索赔。

从官方数据看，拼多多在打假方面的确不遗余力。不过从另一个角度看，这也说明，拼多多在发展初期就已面临不小的假货困扰。

结合此次商家维权事件，在行业内一些观察人士看来，这与拼多多跑得太快、平台管理跟不上有较大的关系。

按照黄峥的说法，拼多多成立至今不到3年，就已经成为月活商家超过100万家、注册用户超过3亿、估值达百亿美金的独角兽企业。

与之相比，三岁的淘宝刚拿到雅虎的投资，还在回血、复原的状态；京东在成立三周年之时，还在为日订单量破3000庆贺。拼多多初期的爆发成长速度，远超淘宝和京东。

一位电商行业人士告诉《财经国家周刊》记者，拼多多称自己是新电商开创者，但本质上还是电商，这就涉及到线上线下对接、规则、渠道、供应链、支付、服务等方方面面的东西。

“很多平台管理的环节和事情如果没来得及做，用简单粗暴的方式解决，就很容易爆发问题。”他说。

比如，除了规则不透明、沟通渠道不畅，在商家入驻方面，拼多多几乎是“零门槛”。记者曾以个人商家身份申请入驻拼多多，只需上传个人身份证，填写店铺名称、产品等基本信息即可开店。平台审核也相当迅速，仅一天后入驻成功可发布商品。

这样简单的处理方式，虽然能够应对平台快速增长的商家和用户规模，在流程管理上比较省事，但相对更容易助长平台成为假货泛滥的温床，也间接带来了后续值得商榷的处罚规则和冲突。

达达也曾在一次采访中表态称，因为缺乏时间窗口，拼多多只能遵循这样的平台治理逻辑。

正如黄峥所意识到的那样，这次维权事件或许是一个契机，拼多多应该适当慢下来，好好想想该如何优化规则和机制，让平台的管理能够跟得上并支撑起自己的发展“野心”。